Als moderator tijdens de afgelopen drie edities van het HotelloTOP Year Event heb je haar misschien al een keer ontmoet. Oorspronkelijk Hotello (SHMS ‘02), met jarenlange ervaring als General Manager bij Banks Mansion (‘11-’16) en Carlton Ambassador Hotel (‘16-’18), heeft ze 2019 de stap van de hotellerie naar de zorg gemaakt. Met haar empathische en gastvrije skills is ze bij Topaz de uitdaging als Manager Gastvrij aangegaan. Wij hebben Esther Boers gevraagd waarom ze deze stap gemaakt heeft, of iedere branche een Hotello nodig heeft en of ze ooit terug zou gaan naar de horeca.
Esther als GM
Esther studeerde aan de Hotelschool Leeuwarden, omdat ze toen al een passie voor gastvrijheid had en de wens om mensen te helpen. Haar carrière heeft ze in de hotellerie gemaakt met als hoogtepunt daarin: General Manager van Banks Mansion en Carlton Ambassador Hotel. Tijdens haar laatstgenoemde baan is Esther in de top 10 van beste hotels in Amsterdam gekomen, net als nummer 2 van de Dutch Hotel Awards. Het geheim voor deze successen is haar streven naar service excellence en mensen motiveren de beste versie van henzelf te zijn.
Service Excellence
Als je Esther googled kom je terecht bij de Speakers Academy, waar Esther als dagvoorzitter en spreker geboekt kan worden. Op haar profiel staat: ‘Van een service economie naar een beleveniseconomie naar een betekenis economie’. Esther deelt hierover: “De service branche is oppervlakkig en het doel moet zijn om er sfeer en emoties aan te voegen.” Sfeer krijg je in een belevingseconomie, maar emoties en gevoel voeg je pas toe als je iets wilt betekenen. Het is juist de combinatie van deze drie componenten die de service excellence brengen. “Dat is, wat je nodig hebt om aan de top de eindigen”, zegt Esther. Bovendien is de communicatie heel belangrijk. Zo praat Esther dagelijks met haar collega’s over gastvrijheid en stelt de vraag: “Wat heb jij vandaag gedaan om waarde toe te voegen voor onze gast?”
Overstap naar de zorg
Iets betekenen voor een ander was de reden waarom Esther de stap van de horeca naar de zorg maakte. In de hotels waar ze werkte ging het ‘alleen’ maar over de guest journey, maar niet hoe je iets kan teruggeven, iets kan betekenen. Deze diepgang miste Esther, maar deze vond ze wel in de zorg. Binnen de zorg vindt Esther, dat ze op een andere, meer intellectuele manier geprikkeld wordt. Notello’s kunnen vaak best wel theoretisch zijn, zij stellen dingen vaker in vraag en discussiëren liever dan dat ze doen. Dat is misschien het grootste verschil, dat Esther opgevallen is. “Hotello’s schakelen sneller om: ze dromen, denken, doen, daartegenover staat dat Notello’s ook dromen en denken maar het duurt wat langer voordat ze doen”, aldus Esther.
Wees proactief
Een goed voorbeeld over dromen, denken en doen gaf Esther toen ze solliciteerde bij Topaz. Er waren een aanzienlijk aantal aan sollicitanten en eigenlijk had Esther nog niet eens alle gevraagde kwalificaties die in de vacature stonden. Maar ze wilde de baan en bleef maar bellen om op de radar van Topaz te blijven. Met een alternatieve sollicitatiebrief en een duidelijke eigen branding heeft ze uiteindelijk iedereen kunnen overtuigen dat zij de passende persoon als Manager Gastvrij is. Deze tip wil Esther graag iedere Hotello meegeven, die ook de stap van de horeca naar een andere branche wil maken: weet hoe je jezelf het beste presenteert en geef nooit op.
Hotello’s in elk bedrijf? – JA!
Over de overstap naar een andere branche gesproken, Esther vindt Hotello’s niet alleen maar gastvrij, maar ook realistisch en daarom zijn we in in iedere branche nodig. Met een management opleiding kunnen wij in vrijwel iedere organisatie terecht komen en onze opleiding op dat bedrijf toepassen. Zo komt de zorg er bijvoorbeeld nu achter, dat ze Hotello’s nodig hebben, niet alleen omdat ze de focus op de mens leggen, maar omdat ze ook de “doeners” nodig hebben. Daarom werven zorg-managers op dit moment heel graag Hotello’s. Voor Esther is het doel om de zorg op dit punt te verbeteren en de branche met Hotello’s gast-/ klantgericht te maken.
Geef anderen het podium
Een andere tip die Esther met ons deelde is iets wat wij in andere interviews hebben terug gehoord. Om succesvol te zijn, in welke branche dan ook, is het belangrijk om jezelf met mensen te omringen, die dingen beter kunnen dan jijzelf. Esther is hier heel duidelijk over: “Zet eens je ego uit en geef anderen mensen het podium. Zet deze mensen in hun kracht omdat ze zo goed zijn in hun vak en daardoor met de beste versie van henzelf het bedrijf goed kunnen vertegenwoordigen.”
Zeg nooit, nooit
Afsluitend vroegen wij Esther of ze ooit weer terug zou gaan naar de horeca. Lachend zei Esther: “zeg nooit, nooit”. Als er een kans op haar pad komt, zou Esther deze wel grijpen, maar ze weet zeker, dat ze niet meer als General Manager aan de slag zou gaan. Ze wil niet meer aansturen en leiden, maar meer achter de schermen nieuwe concepten ontwikkelen.
