Hostmanship: De kunst om mensen te verwelkomen

Voor ons Hotello’s zit het in het DNA: Hostmanship en de kunst om mensen te verwelkomen. Wij zijn er trots op, dat gastvrijheid een van onze kernwaarden is en dat wij hartelijk en gul zijn in het ontvangen van gasten. Hotello Jan Gunnarsson, met al meer dan 25 jaar ervaring in de hospitality branche, noemt zichzelf een ‘salesman voor hostmanship’, heeft inmiddels als 8 boeken geschreven en meer dan 2000 presentaties gegeven over de kunst van het verwelkomen. Met zijn visie als leidraad delen wij wat hostmanship precies inhoudt en waarom elk bedrijf deze kwaliteiten zou kunnen gebruiken. 

The Art of making people feel welcome

“Imagine a world where everyone feels welcomed and expected.” Dat is de eerste zin op Jan’s website en maakt meteen zijn visie duidelijk: een wereld waar iedereen zich welkom voelt. Niet alleen geaccepteerd, getolereerd en gedoogd, maar verwelkomd, inbegrepen, gewenst en verwacht. Als Hotello’s weten wij hoe belangrijk het is om je gast een goed gevoel te geven door het creëren van positieve en leuke ervaringen. Sterker nog, voor veel Hotello’s is het een tweede natuur en geen bewuste keuze om een gastvrij mindset te hebben. Zodra we mensen als gasten zien, begeven we ons vrijwel automatisch in de rol van host. Voor Jan is een host iemand die open is, empathie toont, nieuwsgierig is en respectvol is naar anderen. Het gaat erom dat je je gast begrijpt en luistert naar zijn wensen, maar ook het gesprek aangaat. Gastvrijheid heeft ook als doel dat je gast gelukkiger is bij vertrek dan bij aankomst. Kortom, je vervult niet alleen de verwachtingen van je gast, maar overtreft ze zelfs. Gastvrijheid kan dus niet alleen een gevoel van voldoening oproepen, maar ook gevoelens van enthousiasme, plezier en vreugde.

Het is een keuze

In zijn boek geeft Jan een voorbeeld: een buschauffeur die van het vliegveld naar de stad rijdt. Hij begroet al zijn gasten, heeft bloemen en muziek in de bus en vertelt altijd grapjes. Op de vraag waarom hij zo is, zegt hij dat het een bewuste keuze is. Hij kiest ervoor om mensen een verwelkomend gevoel te geven als ze in de bus stappen. De chauffeur wil een verschil maken in de dag van zijn gasten. 

Lang verhaal kort: hostmanship is een beslissing. Niet alleen in ons gedrag tegenover de gast, maar ook in hoe we onszelf begroeten in de spiegel ‘s ochtends. Pas als wij onszelf hartelijk kunnen verwelkomen, zijn we in staat om de gast ook een geweldige ervaring te geven. Sterker nog, iemand die ervoor kiest een host te zijn, brengt betekenis en vreugde in zijn/haar eigen leven. Jan zegt: “Gastvrijheid is een belangrijke voorwaarde voor persoonlijke ontwikkeling, carrière en goede relaties met anderen.”

Hostmanship in een bedrijf 

Voor een bedrijf is het belangrijk om een gastvrije cultuur te hebben, zowel intern als extern. Een bedrijfscultuur die gekenmerkt wordt door een cultuur van gastvrijheid wordt vaak gelinkt met het vermogen om getalenteerde individuen, medewerkers en klanten aan te trekken en te behouden. In een wereld waar producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is de kunst om mensen zich welkom te laten voelen een doorslaggevende factor voor succes. Kortom, hostmanship biedt een groot concurrentievoordeel. Met een bedrijfscultuur waar gastvrijheid hoog in het vaandel staat, en waar mensen elkaar begroeten met respect en oog hebben voor elkaar, krijgen medewerkers ook een effectievere relatie met gasten, collega’s en klanten, wat dé basis is voor langdurig succes. 

Wil jij je bedrijf gastvrijer te maken, verander dan je eigen mindset en je intentie om iedereen te verwelkomen (of neem een paar Hotello’s aan die die rol voor je vervullen). Dat verandert het intuïtieve gedrag van de organisatie, waardoor je niet alleen je klanten anders ontvangt, maar ook je medewerkers. En vergeet niet, goed voorbeeld, doet goed volgen. Zorg dat je bewust bezig bent met hostmanship, want pas dan kun je ook van je team verwachten dat ze diezelfde gastvrijheid uitstralen.